老年人如何用法律保护旅游服务权益？

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老年人出游的法律事

刘洋（北京市二中院民六庭副庭长）
日前，北京市二中院对近5年来该院审结的因老年人旅游引发的人身损害纠纷案件进行专题调研。据统计，2014年至2018年，市二中院审理老年人旅游人身损害案件共27件，约占整个侵权类案件数的0.8%。虽然整体数量不大，但损害后果相对较重，其中两个案件造成老年旅游者死亡后果，7件造成残疾。
对老年旅游者造成损害结果的因素多样，如机械碰撞、交通事故、失足滑倒、动物致伤、游乐设备故障等。该类案件存在众多的侵权主体，旅行社、地接社、租车公司等均需按比例担责。部分老年人因自身原因造成的损害，需要自行承担一定责任。
一些老年人参加登山、骑行、徒步、海钓等项目，因远离城市和人群，遇到险情后救助难度大，容易失去黄金抢救时机。
旅行社采取低价策略吸引老年人成团，压缩成本，降低品质，增加了安全隐患。“夕阳团”“银发团”的团员为老年夫妻或独行老年人，而旅行社仅一至两个领队或导游陪伴，很难提供周到、细致的服务保障。
因此，老年人参团一定要选择有资质的旅行社。参加出境旅游的游客，要选择经旅游行政管理部门审核批准有合法经营资质的旅行社报名。选择旅游产品时要关注所购买的产品质量和旅行社提供的服务细节，价格过低的产品线路，往往以增加购物次数、增加自费项目等手段来侵害老年人的合法权益。
陈思（律师）
老年人已经成为旅游消费生力军，全国老龄委调查数据显示，当前老年旅游人数已占据旅游总人数20%以上。然而，老年人跟团旅行往往遭遇各种限制，年龄超过75岁，旅行社一般不接单，老年人还会被要求提供各类体检健康证明，被要求有亲属陪同，还要承诺自行承担意外风险。
从2016年9月1日起，国家旅游局公布的《旅行社老年人旅游服务规范》正式实行，规范要求旅行社不得拒绝60岁以上的老人参团，并且对高龄老人团的服务配备和旅游时间等作出规定。
按照规定，旅行社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，采集老年旅游者个人健康状况、个人通讯方式、紧急联络人等信息，并请老年旅游者当面签字。75岁以上老人报团，应请成年直系家属签字，宜由成年家属陪同（此条并非强制）。同时，包机、包船、旅游专列、百人以上老年团应配随团医生，老年人出游连续乘车时间不应超过2小时，连续游览时间不宜超过3小时。
现实中老年人遭遇旅行社拒收，怎么破？除了相关部门严格执法，对“以年龄为由加收费用”之类的违规行为及时查处，还要加强引导和服务，从制度上和大环境上解除旅行社的后顾之忧。其一，通过对旅游资源的调查和整合，开发更多适合老年人的旅游线路，在安全性和舒适性上下功夫;其二，通过广泛征求旅游业界和游客的意见和建议，对老年人旅游团的运作流程和细节予以必要规范，要梳理老年旅游面临的困难和问题，迎合市场、破除壁垒，而不是设置障碍。
方志平（中央财经大学保险学院副教授）
2018年7月，常州74岁的吕某和几名亲属参加了一个每人998元的香港游旅行团，号称9天8地，然而旅行的购物行程远超景点游览，且每到购物点所有游客都被要求下车进店，不买东西或不到一定时间，不准离开购物点。
途中，吕某提出身体不适要求休息，但导游要求必须下车进店，后老人在广州到桂林的火车上猝死。家属认为，吕某出现身体不适要求休息，导游还要求其必须下车是导致悲剧发生的主要原因。旅行社却表示：旅游宣传资料中有特别说明，有严重高血压、心脏病、哮喘病等易突发疾病及传染病患者谢绝参加，因此对游客因心脏病猝死不承担责任。
旅行社与团员签了免责条款，且老人确有高血压和脑梗病史，这种情况下旅行社是不是可免责？要从三个层面分析：
第一，明确游客在报团之前就清楚了解免责条款的内容，旅行社应对此给予明确提示，否则免责条款无效;第二，明确旅行社是否问询老人的相关病情，以及老人是否隐瞒，如果旅行社并未问询或在了解老人既往病情后未拒绝其入团，则不能免责;第三，即使老年人刻意隐瞒了病情，还需要明确旅行社是否尽到救助责任，否则旅行社还是要承担相应的法律责任。
吕某的案件还未有结果，此前法院对于另一起老年游客猝死案例的判决可以参考，法院认为，旅行社虽提供了游客本人签名的含有免责条款和安全须知的协议，但旅行社在旅游前未要求旅游者提供健康证明，也未组织旅游者进行体检，未能针对老年游客存在的旅游风险尽到充分告知的警示义务，酌情确定旅行社承担游客猝死事件25%的赔偿责任。
马爱萍（北京第二外国语学院旅游管理系教授）
旅行过程对于游客来说是“无缝连接”的整体，但其实涉及到很多环节、机构。对旅行社来说，从产品设计、风险预案到与国外合作商的对接，包括发生意外后的理赔流程等，每个部分都要管理好。
旅行社要有防患于未然的意识，在风险控制方面，要建立数据库，列出消费者可能会涉及到的风险以及遇到某种情况该怎么处理、跟谁衔接、涉及哪些责任方等，建立面对突发情况的应急机制。
随着中国老龄人口，特别是中高收入老年人群的增加，预计老年人旅游市场未来将愈发庞大，因此针对老年人旅游的专项服务要求和服务标准也要尽快形成。监管部门应出台针对老年游客群体的特殊服务要求，在指导国家A级景区、度假区建设中注重对老年游客的人性化关怀。
老年游客要注意，参团时一定要签订规范的旅游合同。旅游合同是旅游投诉受理机构及法院处理旅游纠纷的重要依据，一旦旅行社发生违约，合同就是有力的证据。即使参加一日游，也要索取正式发票和签订规范的旅游合同，签订合同时应注意对方所盖公章，清楚自己到底与哪家旅行社存在法律关系，投诉受理机构会根据合同中所盖旅行社公章向旅行社下达旅游投诉受理通知书并对投诉进行调解。
张静/采访整理开开/设计
来源：《瞭望东方周刊》2018年第49期

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